1. Вступ та мета
Ця Політика встановлює єдину, прозору та об’єктивну процедуру розгляду скарг в ГО «Спільна справа для людей» (далі – Організація). Метою є забезпечення права бенефіціарів, співробітників, волонтерів та інших зацікавлених осіб на подання скарг та отримання справедливого рішення, що сприяє підвищенню підзвітності та якості нашої роботи.
2. Сфера застосування та визначення
Цей документ поширюється на всі види скарг, пов’язаних із діяльністю Організації. Скаргою вважається будь-яке вираження невдоволення діями, бездіяльністю або рішеннями представників Організації, що порушують права, законні інтереси або стандарти, встановлені внутрішніми політиками.
3. Канали для подання скарг
Організація забезпечує декілька доступних та безпечних каналів для подання скарг, щоб кожна людина могла обрати найзручніший для себе спосіб. Звернутися можна через:
- Електронну пошту на спеціально визначену адресу.
- Гарячу лінію за номером телефону, вказаним на інформаційних матеріалах.
- Скриньку для скарг, розташовану в офісі Організації.
- Особисте звернення до уповноваженої особи або керівника.
Організація також приймає до розгляду анонімні скарги, гарантуючи їх об’єктивний розгляд.
4. Процедура розгляду скарги
Процес розгляду скарг є структурованим та проходить у кілька етапів для забезпечення об’єктивності. Після отримання скарга реєструється у спеціальному журналі. Уповноважена особа проводить її попередній аналіз для визначення суті питання. Для детального вивчення обставин може бути створена спеціальна комісія, яка проводить внутрішнє розслідування. На основі зібраних фактів приймається обґрунтоване рішення, про яке обов’язково повідомляється заявник.
5. Терміни розгляду
Ми дотримуємося чітких термінів для оперативного реагування. Підтвердження про отримання скарги надсилається заявнику протягом 3 робочих днів. Повний та всебічний розгляд скарги із прийняттям фінального рішення здійснюється у термін до 20 робочих днів. В особливо складних випадках, що потребують додаткового розслідування, цей термін може бути обґрунтовано продовжений.
6. Принципи конфіденційності та захисту
Організація гарантує повну конфіденційність особистих даних заявника та всієї інформації, що стосується скарги. Категорично забороняються будь-які форми тиску, дискримінації чи переслідування щодо особи, яка добросовісно подала скаргу. Порушення цього принципу є серйозним дисциплінарним проступком і призведе до відповідних заходів.
7. Право на апеляцію
Якщо заявник не згоден з результатами розгляду його скарги, він має право подати апеляцію до керівного органу Організації. Апеляція подається у письмовому вигляді протягом 10 календарних днів після отримання офіційного рішення по скарзі.