1. Вступ та мета
Ця Інструкція встановлює єдину, прозору та об’єктивну процедуру розгляду скарг в ГО «Спільна справа для людей» (далі – Організація). Метою є забезпечення права бенефіціарів, співробітників, волонтерів та інших осіб на подання скарг та отримання справедливого рішення, що сприяє підвищенню підзвітності та якості нашої роботи.
2. Хто може подати скаргу
Право на подання скарги має будь-яка особа, яка вважає, що її права були порушені діями чи бездіяльністю Організації або її представників. Це включає:
- Бенефіціарів та отримувачів допомоги.
- Співробітників та волонтерів Організації.
- Партнерів та представників інших організацій.
- Членів місцевих громад.
3. Канали для подання скарг
Організація забезпечує декілька доступних та безпечних каналів для подання скарг:
- Електронна пошта – на спеціально визначену адресу.
- Гаряча лінія – за номером телефону, вказаним на інформаційних матеріалах.
- Скринька для скарг – розташована в офісі Організації.
- Особисте звернення – до уповноваженої особи або керівника.
- Можливе подання анонімних скарг.
4. Процедура розгляду скарги
Розгляд скарг відбувається у кілька етапів:
- Реєстрація – кожна скарга реєструється у спеціальному журналі із присвоєнням унікального номера.
- Попередній аналіз – уповноважена особа визначає суть скарги та достатність наданої інформації.
- Розслідування – для розслідування може бути створена спеціальна комісія, яка збирає та аналізує факти, проводить інтерв’ю.
- Прийняття рішення – на основі результатів розслідування приймається обґрунтоване рішення.
- Інформування заявника – заявника повідомляють про результати розгляду його скарги.
5. Терміни розгляду
- Первинна відповідь про отримання скарги надається протягом 3 робочих днів.
- Повний розгляд скарги та прийняття рішення здійснюється у термін до 20 робочих днів. В особливо складних випадках цей термін може бути продовжено.
6. Конфіденційність та захист від переслідувань
- Організація гарантує повну конфіденційність особистих даних заявника та змісту скарги.
- Категорично забороняються будь-які форми тиску, дискримінації чи переслідування щодо особи, яка подала скаргу.
- Порушення цього принципу є серйозним дисциплінарним проступком.
7. Апеляція
Якщо заявник не згоден з результатами розгляду скарги, він має право подати апеляцію до керівного органу Організації протягом 10 календарних днів після отримання рішення.